Kun potentiaalinen asiakas ottaa yritykseesi yhteyttä nettisivun kontaktilomakkeen kautta tai vaikkapa sähköpostilla, älä viivyttele vastaamisessa. Jos homma nimittäin on kenttämyyjiesi vastuulla, en olisi niinkään varma, että he ehtivät vastaamaan kaikkiin tiedusteluihin optimaalisessa ajassa.
MIT:n hiljattain tekemän tutkimuksen mukaan nettitiedustelun perään soitettaessa 1 tunnin kuluessa saadaan 6x teho tiedustelijan muuttamisessa potentiaaliseksi asiakkaaksi verrattuna 1-2 tunnin jälkeen soittamiseen. Ylivoimaisesti paras teho saadaan, kun peräänsoitto tapahtuu alle 4 tunnin kuluttua yhteydenotosta. Seuraavana päivänä soittaminen onkin sitten useimmiten lähes turhaa.
Huolehdi, että viipymätön sähköisiin tiedusteluihin vastaaminen on jonkin tietyn osaavan henkilön/tiimin vastuulla ja että vastaukselle on asetettu aikarajat, joita tulee noudattaa.
Pekka Sahlsten
Latest posts by Pekka Sahlsten (see all)
- Onko 2014 asiakkaan vuosi? - 02.01.2014
- Asiakkuudenhallinta kuntoon: älä unohda asiakasta! - 05.10.2013
- CRM-hanke kannattaa ottaa vakavasti - 24.05.2013
- Luurikammo on tervettä - 14.04.2011
Olen itse ja asiakkaiden kanssa monesti pohtinut sitä, miten hyvin tätä sääntöä voi soveltaa suomalaiseen myynti- ja ostokulttuuriin. Ensimmäisenä tulee mieleen ero ajantajussa. Jenkeissähän kaikilla on sähköpostit kännykässä, koska seuraavaan päivään jäävä vastaus on jo myöhässä. Suomessa taas yllätyn, jos joku vastaa edes saman päivän aikana. Toisena tulee mieleen asiakkaan odotukset (jotka itse asiassa ovat sama asia kuin ajantaju). Täällä ei oleteta, että nettisivuilla täytetyn lomakkeen jälkeen otetaan heti yhteyttä. Eräs asiakkaani summasi kokemuksiaan: "Olen useamman kerran soittanut asiakkaalle ja he ovat ihmetelleet, että miten sinä nyt jo soitat!" Älä ymmärrä väärin, olen itse nopeiden yhteydenottojen puolestapuhuja ja toivoisin, että minuun otettaisiin yhteyttä tunnin sisään. Ehkä kokoluokka on meillä erilainen, esimerkiksi 4 tunnin sijaan takarajaksi 24 tuntia. Pekka, mikä on henkilökohtainen kokemuksesi tästä? Eräs asianajotoimisto otti huiput ja soitti minulle yli viikon yhteydenoton jälkeen. He tiedustelivat kainosti, onko asia vielä ajankohtainen, kun soppari oli jo allekirjoitettu ja mapissa. Huh huh.
Itse pyrin nykyisin mahdollisimman nopeisiin vastauksiin. En ole havainnut asiakkaiden taholta muuta kuin myönteistä yllättymistä nopeahkosta vastauksesta. Aiemmin, ollessani itse "kenttämyyjän" roolissa, jäivät yhteydenotot usein aivan liian myöhäisiksi, vaikkei mikään kauppa käytännössä sen takia sivu suun mennytkään. Näkisin ripeän toiminnan myynnissä aina kilpailutekijäksi. Viivyttelijät eivät yleensä voita, kuten itsekin toit esille.