Taloussanomat kirjoittaa tänää pankkien myyntijohtamiskulttuurista otsikolla “Kehno myynti tuo pankkilaiselle varoituksen“. Jutun ydin on se, että nousukauden aikana asetetuista tulostavoitteista jälkeen jääneet pankkitoimihenkilöt (joiden työhön kuuluu olennaisena osana finanssi- ja vakuutusalan palveluiden myynti) ovat saaneet kirjallisia huomautuksia ja varoituksia. Jos asia on tosiaan niin, että tulostavoitteita ei ole osattu tai voitu tarkistaa finanssialan tilannetta vastaavaksi, on se toki hölmöä myynnin johtamista. Toisaalta, jos tavoitteet on tarkoituksella asetettu haastaviksi ja niiden saavuttaminen edellyttäisi työntekijöiltä suurempaa panosta myyntiin, on asia toinen. Yleistä asennetta myynnin tekemisen johtamiseen kuvastaa mielestäni tämä (lihavointi on minun):
Suomen kaikilla pankkiryhmillä on käytössään erilaisia seurantamenetelmiä, joilla mitataan miten paljon asiakaspalvelussa oleva pankkilainen saa työssään aikaan.Jokainen asiakkaalle kaupattu uusi sijoitusmuoto, vakuutus, laina tai jopa yhteydenotto kirjataan henkilökohtaiseen myyntiseurantaan. Näiden perusteella maksetaan palkanlisiä.
Jos myyntiä halutaan johtaa systemaattisesti, on tällainen seuranta, jota usein CRM-järjestelmäksi kutsutaan, olennainen osa niin johtamista kuin työn suorittamisen helpottamista. Pankeissa ei nykyään asiakkaan asioita hoida yksi ainoa henkilö, vaan samat tiedot tietyn asiakkaan kohdalla tehdyistä toimenpiteistä täytyy olla niin henkilökohtaisella pankkineuvojalla kuin yleisen palvelunumeron takana olevassa call centerissäkin. Tämä on selvästi asiakkaankin etu.
Ammattiliitto Suora ei ole selvästikään tajunnut tai halunnut tajuta asiassa sitä, että pankkitoimihenkilö on myyjä ja myyjille tulee olla tavoitteet ja asianmukaiset mittarit. Toimenkuva on muuttunut entisistä “pankkineideistä” ja työt on tehtävä.
Mikäli kuitenkin myynnin johtaminen pankeissa on juuri sen kaltaista kuin artikkelissa kuvataan, on niiden myynnin johtamiskulttuurissa selvästi kirveellä töitä. Toisaalta myös pankkien myyntiorganisaation myyntiosaamisessa tuntuu olevan pertattavaa (lihavointi taas minun):
Jotkut vanhemmat pankkilaiset ovat Kiurun mukaan kertoneet, etteivät kerta kaikkiaan voi pakkomyydä uusia tuotteita asiakkailleen niin tuputtamalla kuin mitä tavoitteisiin pääseminen edellyttäisi.
Jos “pakkomyynti” ja “tuputtaminen” ovat ainoat tavat, joilla lisämyyntiä osataan yrittää, on pankkiorganisaatiolla selvästikin pitkä matka kuljettavana asiakaskeskeiseen myyntiin. Ja syy on tässäkin tapauksessa selkesti myyntijohdon. Kun kerran myyntijohto ei ole tehtäviensä tasalla, täytyy siis ammattiyhdistyksen ilmeisesti tehdä heidän työnsä (lihavointi jälleen minun):
Rahoitusala valmistautuu paraikaa syksyn työehtosopimusneuvotteluihin. Työntekijäpuoli haluaa, että myyntitavoitteista ja niiden tulkitsemisesta laaditaan pankkeihin selkeästi sovellettavat pelisäännöt.
Mielenkiintoista olisi nyt kuulla jatkoksi pankkien johdon näkökulma asiaan, tämähän on nyt vain toisen osapuolen kertomus.
Pekka Sahlsten
Latest posts by Pekka Sahlsten (see all)
- Onko 2014 asiakkaan vuosi? - 02.01.2014
- Asiakkuudenhallinta kuntoon: älä unohda asiakasta! - 05.10.2013
- CRM-hanke kannattaa ottaa vakavasti - 24.05.2013
- Luurikammo on tervettä - 14.04.2011
Pekka, juuri tuohon samaan asenteeseen olen törmännyt liiankin usein. Olen valmentanut pankkialalla seitsemän vuotta, ja aiheena on ollut myynti kirjallisissa kanavissa (tmv.).Pankeissa on vielä paljon töissä niitä, jotka ovat tulleet työskentelemään "pankkineiteinä", asiantuntijoina, konsulttina, kassanhoitajana tai tilausten vastaanottajana. Joidenkin on vaikea ymmärtää, että maailma on muuttunut ja muunkinlaista osaamista tarvitaan.Väittäisin, että myyntitaidot ovat nykyään yhtä tärkeitä kuin kirjoitustaidot tai viestintäosaaminen. Ja myyntitaidoilla tarkoitan nimenomaan neuvottelutaitoja ja ongelmanratkaisukykyä, en tyrkyttämistä, tuputtamista tai pakkomyymistä.Omasta mielestäni myyminen on kivaa. Sehän on asiakkaan auttamista parhaimmillaan.
Katleena on oikeassa. Käytännössä ei ole olemassa sellaista bisnestä, joka pyörisi ilman että joku myy jotakin. Näin ollen se todellakin on yhtä tärkeää kuin kirjoitustaito. Mä kyllä ymmärrän silti "pankkineitien" asenteen. Minuakin harmittaisi, jos olisin 15-vuotta sitten ottanut vastaan mukavan ja leppoisan asiakaspalvelutyön ja sitten toimenkuvaa muutettaisiinkin siten, että pitää ruveta myyjäksi. Tätä ei helpota se että esim. itse en haluaisi pankissa joutua myynin kohteeksi, koska mun kuluttajatottumus on sellainen että kun menen pankkiin niin minä itse kerron mitä minä sieltä tulin hakemaan. Kestää hetki ennenkuin asiakkaatkaan tottuvat tähän uuteen malliin, joten muutosvastarintaa on kummalakin puolella tiskiä 😉