Yrityksissä on otettu käyttöön kiihtyvällä tahdilla CRM asiakkuudenhallintajärjestelmiä. Osa yrityksistä on tavoitellut selkeämpää myyntiprosessia ja osa taas parempaa näkyvyyttä myyntiputkeen. Usein tavoitteet eivät ole kuitenkaan toteutuneet.
Monesti myyjien on vaikea nähdä CRM-järjestelmän hyötyjä ja tiedon syöttäminen järjestelmään edustaa vain ylimääräistä työtaakkaa. Usein hyödyt näkyvät vain johdolle, joka tarkkailee toimintaa erilaisten raportointi- ja analytiikkakojelautojen takaa.
CRM-järjestelmiä kannattaisikin kehittää nykyistä laajemmalla näkökulmalla, eikä vain keskittyä myynnin johtamiseen. Nykyaikaiset tehokkaat ratkaisut hyödyntävät uusia digitaalisia liiketoimintamalleja.
Digitaalisissa liiketoimintamalleissa yrityksen liiketoimintaprosessit nivoutuvat saumattomasti toisiinsa. Asiakkaat haluavat entistä nopeampaa ja yksilöllisempää palvelua. Markkinointi tai asiakaspalvelu eivät toimi enää erillään myynnistä vaan tiedon on oltava kaikkien yhteisessä käytössä. Läpinäkyvyys on itsestäänselvyys ja rutiiniasioihin ei käytetä aikaa. Asiakas toimii aktiivisesti osana prosessia. Omat kontaktitiedot päivittyvät käden käänteessä verkkolomakkeiden kautta, samoin kuin palaute esimerkiksi sosiaalisen median välityksellä.
Digitaalisen strategian määrittely ja sen onnistunut toteutus tarkoittaa, että myyjät voivat keskittyä olennaiseen rutiiniasioiden sijasta. Oikein kehitettynä asiakkuudenhallintajärjestelmän asema yrityksessä vahvistuu ja saavuttaa sille asetetut tavoitteet.
Jan Grass