Viime vuosina on suomalaisissa yrityksissä tehty runsaasti toiminnan tehostamista, henkilöstövähennyksiä ja kulujen karsimista. Väen vähennyksiin tähtäävät YT-neuvottelut ovat olleet lähes viikoittaista uutisantia. Tällainen vyönkiristys vie usein keskittymisen harmittavan helposti omaan napaan – asiakkaan housuihin hyppäämisen sijaan.
Vaan voisiko vuosi 2014 olla asiakkaan vuosi? Olisiko keskittymisen kohteena tänä vuonna asiakasymmärrys?
Asiakkaiden ymmärtäminen rajoittuu usein parhaimmillaankin segmentointiin asiakkuuden arvon perusteella. Asiakkaat luokitellaan toteutuneen myynnin ja potentiaalin mukaan. Pyrkimyksenä on siis ymmärtää kuinka paljon liikevaihtoa asiakkailta voidaan saada. Tällainen luokittelu asiakkaan arvon mukaan on toki tärkeää, jotta yrityksen resursseja voidaan kohdentaa oikein.
Vaan jotta yrityksesi voisi todella ymmärtää asiakkaitaan, tarvitaan paljon muutakin. Onko yrityksessäsi nähty riittävästi vaivaa selvittääksenne mm.:
- Ketä yrityksesi asiakkaat oikein ovat? Mitä tavoitteita ja tarpeita erilaisilla heillä on?
- Miten asiakkaat teiltä ostavat?
- Mitkä ovat ostajien päätöksentekokriteerit?
- Haluaisivatko he mahdollisesti ostaa eri tavalla kuin nyt on mahdollista?
- Miksi asiakkaanne ostavat juuri teiltä? Miksi he ylipäänsä tarvitsevat teitä?
- Kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yritykseenne?
- Mitä lisäarvoa yrityksesi tuo asiakkaille? Miten voisitte tuottaa heille entistä enemmän lisäarvoa?
- Mitä muuta asiakkaanne voisivat teiltä ostaa?
Näiden asioiden arvioiminen edellyttää, että yritykselläsi on käytettävissä tietoa asiakkaista. Tätä tietoa kertyy jatkuvasti, kun yrityksesi edustajat ovat tekemisissä asiakkaiden kanssa. Kysymys kuuluukin, tallentuuko tämä tieto jonnekin?
Asiakasymmärryksen kasvattamisen edellytys on asiakastiedon kerääminen, tallettaminen ja analysointi. Tätä taas ei pysty tekemään ilman asianmukaisia asiakkuudenhallinnan käytäntöjä ja näitä tukevaa tietojärjestelmää.
Tehdään siis yhdessä vuodesta 2014 asiakkaan vuosi. Tästä ilahtuvat yhtälailla niin asiakkaasi kuin yrityksesi omistajat – kannattavan kasvun ja parantuneen tuloksen kautta.
Pekka Sahlsten
Latest posts by Pekka Sahlsten (see all)
- Onko 2014 asiakkaan vuosi? - 02.01.2014
- Asiakkuudenhallinta kuntoon: älä unohda asiakasta! - 05.10.2013
- CRM-hanke kannattaa ottaa vakavasti - 24.05.2013
- Luurikammo on tervettä - 14.04.2011