Ilmeisen monet pitävät tuntemattomille soittamista myyntiaikeissa häiriköintinä ja vähintäänkin tyrkyttämisenä. Tähän on omat syynsä, jotka kaikki varmasti tunnistavat. Usein vajavaisella ammattitaidolla varustetut, kyseenalaisiakin keinoja käyttävät puhelinmyyjät joutuvat henkensä pitimiksi myymään tuotteita ja palveluita, joita kukaan ei oikeastaan tarvitse tai halua (tiedätte kyllä keistä puhun). Tällaisessa tilanteessa ja asenneilmapiirissä oikeasti hyödyllisten ja tarpeellisten asioiden tarjoajat joutuvat mielestäni turhaan ylenkatsotuiksi.
Vastaanotan itsekin päivittäin koko joukon myyntipuheluita, jotka lopetan lyhyeen, jos en koe niitä yritykselleni tarpeellisiksi. (Puhelinluettelo- ja hakemistopalveluimediamyyjien ei tule loukkaantua pikaisesta puhelunlopetuksesta, ja teenkin sen yleensä hyvin ystävällisesti.) En kuitenkaan itse pidä niitä ongelmana enkä välttämättä edes häiriönä. Pikemminkin ne useimmiten huvittavat.
Mielestäni ulospäin suuntautuva puhelinkontakti potentiaaliselle asiakkalle puolustaa vahvasti paikkaansa tietyissä kriittisissä kohdissa “monimutkaisen B2B-myynnin” asiakashankintaprosessia. Näistä osa on väistämättä soittamista ennestään tuntemattomille henkilöille. Jotta asiakas ei koe tällaista lähestymistä tyrkyttämisenä, tunkeiluna tai jopa häiriköintinä, on se tehtävä oikeille kohdehenkilöille, ammattitaidolla ja hyvin valmistautuneena. Viestin on oltava mahdollisimman hyvin kohdalleen osuva ja vastaanottajaa koskettava. Tällaista kontaktia on myös pyrittävä mahdollisuuksien mukaan “lämmittämään” paitsi etukäteen tietoa keräämällä myös esim. yhteisten tuttujen suosituksilla tms.
Nämä kriittiset kohdat asiakashankintaprosessissa ovat:
Ensimmäinen, usein enenmmän tai vähemmän “kylmä”, keskusteluyhteyden käynnistys
Tämä kontakti on erittäin tärkeä siksi, että ilman sitä kyseiselle asiakkaalle myyntiä ei luultavasti tapahdu ollenkaan. Olen vakaasti sitä mieltä, että siinä businessympäristössä, jossa itse toimin, ei yrityksillä ole varaa jäädä odottamaan sitä hetkeä, jolloin asiakasdehdokas itse ottaa kontaktia ostoaikeissa. Toki spontaanit asiakkaalta päin tulevat kyselyt voivat olla niitä kaikkein arvokkaimpia, mutta voi tilanne olla täysin päinvastainenkin. Miksi näin?
Kun asiakas ottaa yhteyttä toimittajaan omasta aloitteestaan, on hänellä useinkin jo ratkaisu ongelmaansa mietittynä, ja nyt hän vertailee potentiaalisia toimittajia tuolle ratkaisulle. Jos yrityksesi ei ole monopoliasemassa tai muuten selkeästi johtava alallaan, olet luultavimmin valmiiksi sinulle epäedullisessa kilpailuasemassa.
Asiakasehdokkaan ostopotentiaalin ja -aikataulun validointi
Tämä on hyvin usein osa edellä mainittua ensimmäistä kontaktia tai seurausta esim. nettisivun kautta tulleesta yhteydenotosta. Tämä yhteydenotto on hyvin tärkeä siksi, että tässä vaiheessa karsitaan sellaiset kontaktit, jotka eivät ole asiakasehdokkaita ensinkään. Näin suppilosta poistetaan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa sellaiset tahot, joille ei kannata yrittääkään myydä ja joille kaikki jatkokontaktointi olisi varmasti jonkinasteista häirintää. Tätä on usein hyvin vaikea tehdä tehokkaasti millään muulla kuin henkilökohtaisella keskusteluyhteydellä.
Asiakasehdokkaan toteaminen ostoaikeissa olevaksi
Tämä kontakti on minun suosittelemassani asiakashankintaprosessissa viimeinen ennen (usein henkilökohtaisella tapaamisella käynnistyvää) varsinaisen myyjän kanssa tapahtuvaa ostotapahtumasarjaa. Tässä kontaktissa tehdään erittäin tärkeä päätös: onko kyseinen potentiaalinen asiakas valmis ostamaan ja halukas siihen, että hänelle myydään? Yksi suurimmista virheistä myynnissä nimittäin on, että myyjä rupeaa myymään asiakasehdokkaalle, joka ei ole mielessään vielä harkinnutkaan ostavansa mitään ainakaan pitkään aikaan. Näin myyntisuppiloon tungetaan sellaisia prospekteja, joiden kanssa myyntiprosessi ei etene ja kaupat venyvät tai jäävät kokonaan saamatta. Ja myyjän aikaa kuluu hukkaan.
Käytännössä hyvin harva yritys on tai omaa realistisia edellytyksiä päästä asemaan, jossa asiakkaat ottavat niihin yhteyttä ostoaikeissa ilman tarkoitusta kilpailuttaa niitä. Myös tuntemattomille asiakasehdokkaille suuntautuvat puhelut ovat tarpeellisia ja tärkeitä B2B-asiakashankinnassa, koska asiakasehdokkaan validointia eri vaiheissa matkalla kohti ostopäätöstä on vaikea tehdä tehokkaasti ja luotettavasti ilman henkilökohtaista keskusteluyhteyttä.
Pekka Sahlsten
Latest posts by Pekka Sahlsten (see all)
- Onko 2014 asiakkaan vuosi? - 02.01.2014
- Asiakkuudenhallinta kuntoon: älä unohda asiakasta! - 05.10.2013
- CRM-hanke kannattaa ottaa vakavasti - 24.05.2013
- Luurikammo on tervettä - 14.04.2011
Puhelin- ja hakemistopalveluja ei pitäisi niputtaa yhteen:Esim. Keltaisten sivujen myyjä tarkistaa myös tietosi ajan tasalle ja hänen vastuullaan on että numerotiedustelussa (0100100, 118 etc.), karttapalvelussa ja nykyään ilmeisesti Googlenkin kartoissa(!) on oikeat tiedot. Nettihakemistoja on pilvin pimein, mutta puhelinluetteloita suomessa vain kaksi ja kaikki muut (varteenotettavat) paperiluettelot ovat noiden kahden omistuksessa, kuten myös (nykyään) järjellisimmät nettihakemistotkin. Itse toimin hakemistoasioissa vain noiden kahden ison ja kymmeniä vuosia vanhan toimijan kanssa. Näitä uusia pikkuhakemistoja sen sijaan olen pyrkinyt parhaani mukaan välttämään, sillä mikä tahansa niistä voi olla uusi Directa 🙂
Olen ymmärtänyt, että kaikenmaailman hakemistot (joista Eniroon ja Fonectaan "luotan" myös eniten) saavat perustietonsa Kaupparekisterin ja verottajan yhteisestä Yritystietojätjestelmästä (www.ytj.fi). Jos siellä ovat yhteystiedot jne. oikein, ovat ne kunnollisissa hakemistoissa myös oikein.Directa & Co. ovat toki osasyyllisiä siihen, että hakemistopuhelut loppuvat kohdallani lyhyeen. Eniron ja Fonectan maksullisia yrityshakemistoja netissä en pidä yhtään sen hyödyllisempinä kuin noita muitakaan. Avain löydettävyyteen on hyvin rakennettu ja hyvää sisältöä tarjoava kotisivu, jonka hakukone löytää hyvin. Hakemisto on kuoleva businessmalli – mitä pikemmin sen parempi.Markkinoinnin kohderyhmiä tarjoava palvelu, jollainen Fonectalla on mielestäni erinomainen, onkin sitten aivan toinen juttu. Se malli tulee porskuttamaan vielä pitkään ja kehittymään vieläkin paremmaksi. Jostain syystä siihen ei vain mielestäni satsata tarpeeksi. Katsoisivat hakemistofirmoissa mallia vaikkapa täältä: http://www.Jigsaw.com tai http://www.Spoke.com.Toisaalta yksikään potentiaalinen asiakkaani ei taatusti etsisi tarjoamiani palveluita paperiluettelostakaan. Mielestäni turhaan paperinhaaskausta, vieläkös noita jaetaan molemmat luettelot kaikiin talouksiin (siis useimmiten käytännössä suoraan jätepaperikeräykseen)?