“Olemme pohtineet ERP -järjestelmän CRM -osiota”.
Tuttu lause, joten harkitaanpa hetki ja analysoidaan, miksi sittenkin valitsisin täysiverisen asiakkuudenhallinta eli CRM -järjestelmän.
Myyntiputken hallintaako?
Aikoinaan vaatimukset CRM:n osalta olivat hyvin suoraviivaiset. Tarvittiin paikka, johon sijoittaa myyntimahdollisuudet ja jollain hyvin karkealla tasolla asiakastiedot. Lähes ainoa vaatimus oli saada myyntijohtajalle näkyvyyttä myyntiennusteen/myyntiputken muodostamiseen. Lukujen haparointia saatiin monesti ryhdistettyä, mutta ikuinen taistelu myyjien kanssa väsytti monet johtajat, joiden osalta paluu kivikaudelle oli vielä uuvuttavampaa. Monesti parafiinistä kaivettiin väsymyksen sumentamana tutut piirtoheitinkalvot, joihin myyntijohtaja kirjasi eri värisillä tusseilla kokouksen aikana myyntimahdollisuudet.
Joissain organisaatioissa käytettiin CRM tukena irrallista taulukkolaskentaa esimerkiksi Lotus Notesia, jolla ei kas kummaa ollut mitään yhteyttä vastikään kalliilla hankittuun asiakkuudenhallintajärjestelmään.
No itse asiassa kaikki tämä on valitettavan nykypäivää vielä tänäkin päivänä monessa organisaatiossa, vaikka nuo piirtoheitinkavot ovat kylläkin jääneet pois.
Mikäli vaatimukset asiakkuudenhallintajärjestelmän osalta ovat yllä kuvatun mukaiset, niin jopa esimekiksi toiminnanohjauksen (ERP -järjestelmän) asiakkudenhallintamoduuli todennäköisesti täyttää vaatimuksesi -> eikun hankkimaan.
Malta vielä hetki, kannattaa ehkä lukea loppuun…
Nykypäivän CRM ja Internet
Liiketoimintasi saattaa vielä toistaiseksi olla muutamana suhdehuippumyyjän varassa ja vaikka verkkosivusi, verkkonäkyvyytesi ja verkkokauppasi ovat auttamattomasti jäljessä, niin kauppa käy – toistaiseksi. Tiukka tosiasia on, että kaupankäynti on siirtymässä verkkoon. Tämä koskee niin b2b kuin b2c liiketoimintaa. Suurin osa ostoprosessista tapahtuu jo verkossa halusimme tai emme. Päätös on jo monesti tehty, ennenkuin myyjään otetaan yhteyttä. Myös nykyasiakkaat tutkivat vaihtoehtoja verkosta.
Nykypäivän edistynyt CRM yhdistää kaikki asiakkaaseen liittyvät tiedot. Analytiikan ja markkinointiautomaation tuottaman sekä manuaalisesti syötetyn. Kaikki tämä antaa kokonaiskuvan, milloin on sopivin hetki olla yhteydessä ja millä tavoin. Toisin sanoen Internet ja CRM on yhdistynyt.
Lopputuloksena enemmän onnistuneita ja tehokkaampia myyntikohtaamisia.
Nykypäivän CRM ja Sosiaalinen kuuntelu
Sosiaalisen median vaikuttavuus ostopäätöksiin kannattaa ottaa yhä tarkemmin huomioon. Osassa yrityksiä on palkattu päätoimisia henkilöitä vastaamaan sosiaalisesta mediasta. Edistyneeseen asiakkuudenhallintajärjestelmään on mahdollista tänä päivänä saada lisäosia, jotka kuuntelevat sosiaalista mediaa, yhdistävät tiedot olemassa oleviin kontakteihin ja infoavat tunnetiloista. Tässä osa-alueessa on potentiaalia tulla todella tärkeäksi osaksi asiakkuundenhallintajärjestelmää. Toistaiseksi osa-alue hakee vielä muotoaan.
CRM on siis laajentunut järjestelmäksi, joka on monessa yrityksessä digitalisaation keskipisteessä. Järjestelmää valittaessa kannattaa katsoa vähintään vuoden parin päähän ja miettiä, missä haluaisi olla. Digitalisaatiolle ei kannata kääntään selkää, koska se tulee vaikuttamaan kaikkialle nopeammin kuin mahdollisesti arvaammekaan.
Hyvää asiakkuudenhallintaa.
Kai Grass
Latest posts by Kai Grass (see all)
- Markkinointiautomaatiota matkailualalle - 16.06.2020
- CRM VUONNA 2019 - 15.03.2019
- Markkinointiautomaatio ja asiakkuudenhallinta – välttämätön liitto? - 13.02.2018
- Kuinka markkinointiautomaation ohjelmistoyritys ClickDimensions nousi sarjansa voittajaksi – suutarin lapsilla olikin kengät! - 10.10.2016
Noin se menee. Asiakkuuden hallinta ja kaupanteko digitalisoituvat vauhdilla. Kokemukseni mukaan on kahdenlaisia yrityksiä. Niitä, jotka ovat ymmärtäneet digitaisoitumisen tarjoamat mahdollisuudet ja niitä, jotka sanovat, ettei digitalisaatio sovi heidän liiketoimintaansa. Toivon, että entistä suurempi osaa kuuluu ensin mainittuu ryhmään.
B2B-kauppa on jo 2 kertaa niin suurta kuin B2C ja kasvaa nopeammin. Etenkin B2B-liiketoiminnassa digitalisaatio etenee nyt vauhdilla.
Menestystä kaupantekoon digitaalisia työkaluja hyödyntämällä!