Amerikassahan tunnetusti tehdäään tieteellistä tutkimusta lähes kaikista myynnin ja markkinoinnin osa-alueista. Phil Lauterjung kirjoitti pari viikkoa sitten blogissaan tutkimuksesta, joka oli tehty ihan MIT:ssä ja jossa tutkittiin dataa nettitiedusteluihin vastaamisesta 3 vuoden ajalta 6 yrityksessä.
Itse en ole koskaan ajatellut, että asiaa pitäisi tutkia yliopistossa. Sen sijaan olen pitänyt selvänä, että varsinkin johtajia on paras tavoitella puhelimitse ennen klo 9 aamulla, klo 12-13 eli lounaan jälkeen ja klo 16 jälkeen. Kyseinen tutkimus vahvistaa oman näkemykseni osittain. Klo 16-18 on tutkimuksen mukaan ehdottomasti paras aika ja toiseksi paras aikaikkuna on klo 8-10. Puolenpäivän jälkeen taas ei tutkimuksen mukaan ole juurikaan sen parempi aika päivästä kuin muulloinkaan. Tämä tulos saattaa hyvin pitää paikkansa meilläkin.
Asia, jota en ole ajatellut niin paljoa, on viikonpäivän merkitys asiakkaiden tavoitettavuuteen. Tämän tutkimuksen mukaan keskiviikko ja torstai ovat ehdottomasti parhaat päivät, ja torstai on 50 % parempi kuin huonoin päivä, tiistai! Ameriikassa työpaikkakulttuuri on hieman toisenlaista, mutta taidanpa ruveta tarkkailemaan noita viikonpäivä omassa toiminnassa, josko ne pätisivät meilläkin.
Kolmas asia, joka tutkimuksesta kiinnitti huomiota, on vasteajan merkitys netistä tulleessa tiedustelussa. Se on itse asiassa paljon merkittävämpää kuin päivä tai kellonaika. Tutkimuksessa havaittiin, että kyselyt, joihin vastattiin puhelimitse 1 tunnin aikana kyselyn vastaanottamisesta, saatiin validoitua myyntiliidieksi 6 kertaa paremmalla todennäköisyydellä kuin seuraavan tunnin aikana kontaktoidut. Ja seuraavana päivänä kontaktoiminen oli jo käytännössä turhaa. Tämä asettaa melkoisia vaatimuksia yrityksen kyvylle vastata nettikyselyihin ja muuntaa niitä validoiduiksi myyntiliideiksi.
Tähän viimeiseen seikkaan kannattaisi varmasti kiinnittää huomiota sellaisissa suomalaisissa yrityksissä, joihin tulee merkittävästi tiedusteluita nettisivujen kautta. Useinhan yrityksissä ei vielä nykyään ole läheskään aina vastuutettu nettitiedusteluihin vastaamista siten, että reagointi on riittävän ripeää. Jos asia jätetään kenttämyyjien harteille, viivästyy vastaus taatusti liikaa – tämän tiedän omasta kokemuksestani.
Pekka Sahlsten
Latest posts by Pekka Sahlsten (see all)
- Onko 2014 asiakkaan vuosi? - 02.01.2014
- Asiakkuudenhallinta kuntoon: älä unohda asiakasta! - 05.10.2013
- CRM-hanke kannattaa ottaa vakavasti - 24.05.2013
- Luurikammo on tervettä - 14.04.2011
Hei Pekka,Kiitos mielenkiintoisesta kirjoituksesta ja linkkivinkistä. Näyttäisi tosiaan olevan merkitystä, mihin aikaan soiton tekee.Tein muutama viikko sitten empiirisen kokeen nettikyselyistä ja sain harmikseni havaita, että suutarin lapsilla ei ole kenkiä. Lähetin erään viikon lopulla kolmelle omien sanojensa mukaan johtavalle verkkoratkaisuja toimittavalle firmalle identtiset kyselyt heidän nettisivujensa kyselylomakkeen kautta. Pyysin viestissä jokaista ottamaan yhteyttä seuraavan viikon aikana.Näistä kolmesta yrityksestä yksi otti yhteyttä pyydetyn mukaisesti. Toinen vaivautui kyselemään 2 viikkoa myöhässä, olisiko vielä tarvetta. Kolmas ei ole edelleenkään ottanut yhteyttä.Tein tästä johtopäätöksiä:1) Suomalaisilla yrityksillä menee median lietsonnasta huolimatta hyvin, lisäkauppaa ei tarvita2) Nettisivujen yhteyslomakkeet ovat täysin hyödyttömiä niitä pitäville yrityksille3) Nettisivujen yhteyslomakkeet ovat erittäin hyödyllisiä potentiaalisille asiakkaille. Niillä voi hyvin mitata yrityksien palveluhalukkuutta.
Nyt löysin tuon viittauksen TNS Gallupin tekemään Time to Web Answer-mittaukseen viime maaliskuulta (jota eilen turhaan etsin):"TNS Gallupin sähköisten asiakaspalveluiden vastaamisaikamittauksessa peräti neljäsosa kaikista asiakaspalveluihin sähköpostitse tai palveluyrityksen kotisivujen kautta lähetetyistä tiedusteluista jää kokonaan vastaamatta."Otoksesi oli varsin pieni, mutta tulokset aika hyvin linjassa tuon tutkimuksen tuloksien kanssa. Paljon olisi kirveellä tekemistä, mutta ilmeisesti tänne pohjan perukoille ei todellinen kilpailu ole edelleenkään rantautunut.
Nettisivujen yhteyslomakkeet ovat toisaalta mieletön mahdollisuus juuri siksi, että ne ovat niin laiminlyötyjä. Olen itse ollut muutaman kerran jo asiakkaan luona palaverissa ennen kuin kilpailijat ovat edes vastanneet. Moni asiakas reagoi positiivisesti nopeaan palveluun ja palkitsee siitä kaupalla. Toisaalta en ollenkaan ihmettelisi, vaikka moni viivyttelisi tahallaan. "Ne luulee ettei meillä ole töitä jos me ehditään vastata ihan saman tien." Asiakkaan palvelemisesta on liikkeellä yllättävän paljon harhaluuloja.
Aina kun yritykset laiminlyövät asiakkaiden palvelemista, on siinä tosiaan mahdollisuus kilpailijoille ja haastajille.