Nämä ovat tehokkaimmat tavat myyjänä pilata mahdollisuutesi saada kauppaa:
- kontaktoit asiakasta jatkuvasti kyllästymiseen asti
- et tiedä tuon taivaallista myymistäsi tuotteista tai palveluista
- et ymmärrä miten myymäsi tuotteet hyödyttävät asiakastasi hänen liiketoiminnassaan
- myyntityylisi on liian aggressiivinen
- asiakas unohtuu, kun kaupat on tehty
Muun muassa nämä tiedot käyvät ilmi konsulttiyritö McKinseyn tuoreesta tutkimuksesta, jossa haastateltiin yli 1200 erikokoisten yritysten korkean teknologian tuotteiden ja palveluiden ostopäättäjää USA:ssa ja Länsi-Euroopassa. Näin laaja asiakkaille suunnattu tutkimus on ymmärtääkseni varsin harvinainen B2B-ympäristössä.
Pahimpana virheenä 30 % vastaajista piti sitä, että myyjä on yhteydessä liian usein – ja vain 3 % oli sitä mieltä, että pahin virhe on liian vähäinen yhteydenpito! Puuttumatta tässä sen enempää muihin vastauksiin, mietitäänpä tuota yhteydenpitoa asiakkaan kanssa hieman tarkemmin.
Mielestäni asiakas ei varmastikaan tunne myyjän ahdistelevan häntä, jos hän jokaisessa kontaktissa pyrkii tarjoamaan asiakkaalle jotakin hyödyllistä, ts. arvoa. Jos kontaktoinnin syy on pelkkä “joko, joko?”, ei asiakas saa mitään lisäarvoa. Valitettavasti tätä eivät monet myyjät ja myyntiorganisaatiot ymmärrä.
Pitäisikö mielestäsi tutkimuksen vastauksiin uskoa? Ovatko nämä sinun mielestäsi myyjien pahimpia virheitä? Mistä myyjä tietää, kuinka usein asiakkaaseen tulee pitää yhteyttä?
Pekka Sahlsten
Latest posts by Pekka Sahlsten (see all)
- Onko 2014 asiakkaan vuosi? - 02.01.2014
- Asiakkuudenhallinta kuntoon: älä unohda asiakasta! - 05.10.2013
- CRM-hanke kannattaa ottaa vakavasti - 24.05.2013
- Luurikammo on tervettä - 14.04.2011
Tämä homma on periaatteessa helppo hoitaa. Pitää vain lopettaa se myyminen.Eli ei näin:" Hei, joko tarvitset lisää mattoja, nyt olis tarjous"Vaan:Lähetä kirje,postikortti tai e-mail, tai mitä ikinä keksit, ja kerro mattosi kulutuskestävyydestä, tai mistä vaan tuotteeseen liittyvästä.Älä kuitenkaan höpötä tuotteesi laadusta, tai muusta päivänselvästäJos tarjoot ostajalle tietoa, niin ostaja huomaa että tiedät mitä myyt.Tällaiselta myyjältä on turvallista ostaa, ja kun asiakkaalla tarve tulee, niin puhelimesi soi.Jos joku kilpailija sitten dumppaa kasan niitä mattoja puoli-ilmaiseksi asiakkaallesi, niin hanki uusi asiakas tilalle.Katteella eletään, ei liikevaihdollaMun mielestä myyjä ryssii kaupat, tai oikeastaan ryssii asiakkaat tarjoamalla vähän väliä jotain alennusta.
Jos asiakas ei ymmärrä tarjoomasi arvoa, ei hän halua siitä maksaa sitä, mitä pyydät. Tämän hyvä myyjä ymmärtää. Asiakkaalle ei tule ollenkaan niin helposti mieleen tinkiä, jos ratkaisu itse asiassa tuntuu jo halvalta tuomiinsa hyötyihin nähden.Kärsimättömyys ja ymmärtämättömyys asiakkalle ratkaisulla tuotettavasta todellisesta arvosta ajaa myyjän antamaan alennusta liian nopeasti. Kukaan myyjä on tuskin täysin syytön tälläisiin virheisiin. Teen sitä ainakin itse aivan liian usein (kerrankin on liikaa). Mutta oppia ikä kaikki, sanotaan.
Joopa, harva myynnin vetäjä voi tuota kirjoitusta punastumatta lukea. Olisikohan myyntityylin muutos tehtävissä palkkioinnilla: kehitetään myyntikeskustelun sisältöä ja jätetään closausaktiivisuus hetkeksi sivummalle. Totta on vain se, että mitattua suoritusta syntyy. Syntyykö sisältöä, syntyykö asiakassuhteiden kehittämistä? Miten on, meillä yleensä ei ainakaan voida tässä kohtaa ylpeillä liikaa.
Kompensaatiomallin avulla päästään varmaan ainakin eteenpäin. Mutta mielestäni vaaditaan asennemuutosta ja osaamisen päivittämistä myös myyntijohdolta.Tuotetuntemuksesta (virhe #2) en ainakaan Suomessa olisi niin huolissani, sillä kyllä yrityksissä myyjille tuotekoulutusta yleensä järjestetään. Se vain usein jää sitten valitettavasti siihen.Jotta myyjä voisi tarjota asiakkaalle lisäarvoa myyntiprosessin aikana, on hänen ymmärrettävä, mikä on asiakkaalle arvokasta. Ja sitähän ei voi ymmärtää, jos ei ymmärrä sitäkään, mitä arvoa myytävä tuote/palvelu asiakkaalle tuottaa. (Virhe #3) Usein vain ei edes yrityksen johto osaa tähän vastata. Jotenkin se vain on niin vaikea asettua asiakkaan housuihin.Suoritusten mittamiseen tarvitaan prosessi. Onko
Mielestäni suurin syy tyrkyttämiseen on tuossa mitä Essi kirjoitti; eli myyjän on omasta – ja pomon – mielestä pakko klousata kauppa. Aina. Ja moinen klousauksen tavoitteleminen tekee ihmisistä kärsimättömiä ja jopa epätoivoisia, erityisesti jos asiakas ei heti suostukaan. Kuten jo aiemmin kirjoitettu, usein myyjät antavat alennusta tarpeettomasti. Ja mikä pahinta, alennuksen antaa usein myynnin johtaja, joka on kutsuttu alunperin paikalle ainoastaan osoittamaan arvostusta asiakkaalle, eikä antamaan alennusta. Kokemukseni mukaan suurimmat alennukset antaa valitettavasti myynnin johto, eivätkä myyjät. Ja klousata voi paljon muutakin kuin heti kauppaa, esimerkiksi pieniä askelia kohti sopimusta: seuraava tapaaminen, toimintaympäristön selvitystä, asiakkaan liiketoimintaan perehtymistä, päättäjien tapaamista, referensseihin perehtymistä ja niin edelleen. Ammatitaitoinen myyjä kyllä tietää, koska on sopiva hetki pytää kauppaa ja yrittää klousata. Mutta se ei saa olla liian aikaisin. Kärsivällisyyttä pitää kehittää, vaikka keinotekoisesti.
Ainakin vakuutusalalla olen törmännyt siihen, että vain uusi asiakas on arvokas. Vakuutusedustajat saavat usein palkkion melkeinpä vain uusista asiakkaista, joten kun uusi asiakas on kiikarissa, niin ollaan kiinnostuneita. Kun asiakas on saatu, niin sen jälkeen yhteydenottoja ei juuri ole, eikä vanhalle asiakkaalle edes aktiivisesti kerrota uusista vaihtoehdoista.