Mikä on pahin virhe, jonka ratkaisumyyjä voi tehdä?
Vastaus: jatkuva ja aggressiivinen kaupan pyytäminen eli “klousaaminen”.
Useimmat myynnin ammattilaiset tuntevat lyhenteen ABC – Always Be Closing – joka tarkoittaa vapaasti suomennettuna “pyydä kauppaa aina, kun vain mahdollista”. Monet ovat myös nähneet Alec Baldwinin osasuorituksen klassikkoelokuvassa Glengarry Glen Ross vuodelta 1992 (suom. Myyntitykit). Baldwinin esitys oli melkein Oscarin arvoinen, mutta ratkaisumyyjän ja hänen esimiehensä ohjenuoraksi siitä ei ole.
Vuosikymmeniä hyvän myyjän tärkeimpänä ominaisuutena on pidetty hänen kykyään klousata l. päättää kauppa. Todellisuudessa jatkuva kaupan pyytäminen – ennen kuin asiakas on siihen valmis – estää enemmän kauppoja kuin tuo ja pilaa päällepäätteeksi jatkokauppojen mahdollisuudet tukahduttamalla luottamuksellisen asiakassuhteen.
Asia tutkittiin jo 20 vuotta sitten
Tämä ei ole mitään uutta tietoa. Neil Rackham, yksi maailman tunnetuimmista myynnin guruista, esitti seuraavia tutkimustuloksia jo vuonna 1988 kirjassaan Spin Selling:
Halpojen tuotteiden myynnissä klousaustekniikkojen opettaminen myyjille auttoi lyhentämään myyntisyklin kestoa ja hieman kasvattamaan kauppojen syntymisprosenttia (4 prosenttiyksiköllä 72 % –> 76 %).
Kalliiden tuotteiden myynnissä klousaustekniikkojen opettaminen myyjillle lyhensi myös myyntisyklejä, mutta samalla vähensi syntyneiden kauppojen määrää selvästi. (Klousausprosentti putosi 9 prosenttiyksikköä 42 % –> 33 %.)
Kaupan ahkerampi klousaaminen voi siis parantaa myynnin tehokkuutta, jos myyt vaikkapa konttoritarvikkeita tai hampurilaisia. Mutta jos myyt tuotteita tai ratkaisuja, joissa kertakaupan koko on tuhansia euroja, tulos onkin päinvastainen:
Mitä parempi olet pyytämään kauppaa, sitä vähemmän myyt.
Rackhamin tutkimus on yli 20 vuotta vanha, mutta klousaustekniikkojen käyttäminen kauppojen saamiseksi ei ainakaan ole tullut tehokkaammaksi tänä aikana. Neil Rackhamin sanoin:
“Kun myyjiä painostetaan saamaan aikaan lyhyen tähtäimen tuloksia ja tuomaan kaupat kotiin tässä kuussa keinolla millä hyvänsä, myyjät puolestaan painostavat asiakkaita ja aikaansaavat näin epäilyä ja luottamuksen puutetta.”
Jos siis johdat myyntiä yrityksessä, joka myy hinnakkaita ratkaisuja ja yrität saada myyjiäsi klousaaman mahdollisimman monta kauppaa kvartaalin lopussa, syyllistyt pahimmassa tapauksessa luottamuksellisten asiakassuhteiden tärvelemiseen ja pitemmän tähtäimen myynnin vakavaan vaikeuttamiseen.
Mitä jatkuvan klousaamisen sijaan?
Miten siis saada myyntiin enemmän tehokkuutta, jos kerran kaupan pyytäminen useammin ei auta? Jos myyjille pitää opettaa vain yksi asia, joka heidän pitää tehdä jatkuvan kaupan pyytämisen sijaan, heidän pitää keskittyä myyntiprosessin seuraavaan loogiseen vaiheeseen pääsemiseen.
Itse asiassa, jos yrityksessäsi on käytössä hyvä myyntiprosessimalli, joka selkeästi ja yksikäsitteisesti määrittelee myyntiprojektin vaiheet, ei asiassa ole mitään epäselvyyttä. Kun myyjäsi noudattavat hyvää ratkaisumyynnin prosessimallia, ei kauppaa oikeastaan varsinaisesti tarvitse enää pyytää. Kaupan päättäminen on tällöin myyntiprosessin looginen viimeinen vaihe, joka tapahtuu ikään kuin automaattisesti. Kauppa tulee näin kuin manulle illallinen, kun myyntiprosessi on viety läpi oikein ja mitään vaihetta unohtamatta.
Pekka Sahlsten
Latest posts by Pekka Sahlsten (see all)
- Onko 2014 asiakkaan vuosi? - 02.01.2014
- Asiakkuudenhallinta kuntoon: älä unohda asiakasta! - 05.10.2013
- CRM-hanke kannattaa ottaa vakavasti - 24.05.2013
- Luurikammo on tervettä - 14.04.2011
Kiitokset hyvästä ja avartavasta kirjoituksesta Pekka.Tämä agressiivisen klousaamisen tehottomuus ja jopa haitallinen vaikutus korostuu markkinoinnin muuttuessa sosiaalisten medioiden ansiosta yhä keskustelevammaksi.Sinun kysyessä, että mitä jakuvan klousaamisen sijaan, vastaan osaa ratkaisua löytyvän myös houkuttelevan ja lisäarvo asiakkaalle tuottavan osaamisen kertomisesta avoimesti. Tätä voi myös kutsua markkinoinniksi, jonka nimenomainen tarkoitus on tuoda lisää myyntiä.Asiakkaiden ja etenkin liidien auttaminen ilman, että pyytää vielä mitään rahallista vastineeksi synnyttää luottamusta ja nostaa asiantuntija-arvo. käytännössä tämä voi tarkoittaa blogin tai uutiskirjeen tarjoamista. Hyvin tehtynä potentiaaliset asiakkaat ottavat sinuun yhteyttä ihan oma-aloitteisesti. Hyvin tuotteistettu palvelu tietysti auttaa asiaa.- Jesse
Jesse, kiitos kommentista. Olen samaa mieltä kanssasi, että markkinoinnin rooli on voimistumassa ja muuttumassa. Luottamuksellista asiakassuhdetta aletaan rakentaa jo paljon aikaisempaa varhaisemmassa vaiheessa ja maksutta tarjottu asiantuntemus on tosiaan tässä paras markkinointivaltti."Vanhan koulun" myyjien on tätä joskus vaikea ymmärtää.
Pikkulinnut laulavat, että silläkin olisi huomattava merkitys, miten sitä kauppaa pyytää.On eri asia puuskuttaa asiakkaan niskaan ja prässätä rahat ulos agressiivisesti kuin johdatella tilannetta luontevasti yhteistyön aloittamisen suuntaan. Jälkimmäistä tekniikkaa sopii sitten käyttää myyntitilanteen aikana useamminkin 🙂
Juuri niin, Samuli. Kiteytit hyvin juuri sen, mitä tarkoitin myyntiprosessin seuraavaan vaiheeseen pääsemisellä. Myyjä tekee ikään kuin jatkuvia pieniä "klousauksia" (yhden ison sijaan) ja pääsee näin kaupanteossa lähemmäs maalia pelästyttämättä asiakasta.
Ja anteeksi Samuel, luin kiireessä nimesi väärin!
Mielestäni aktiivinen klousaaminen ei tarkoita asiakkaan pelästyttämistä välttämättä. Olen ollut myynnin esimiehenä pitkään ja korostan lähes aina rohkean klousaamisen merkitystä.Mutta: Tässä tulee meidän suomalaisten osaamisen pullonkaula eteen. Ja se on tilannetajun puute. Milloin kannattaa klousata. Ja ostajana taas tuntuu siltä, että myyjät eivät älyä pyytää kauppaa vaan minun pitäisi se tehdä. Tämänhetkisessä työssäni toimin esimiehenä mediamyynnissä joissa ratkaisuissa puhutaan aina useamman tuhannen euron ostoista.Oma kantani on, että myyjän ei tule poistua tilanteesta ennenkuin on ehdottanut asiakkaalle jotain ja ellei varsinkaan ellei tiedä miksi asiakas ei osta. No, kun tämän tietää niin ei kannata poistua paikalta vaan osata tarjota ratkaisua. Olen 15 vuoden myyntirupeamani aikana saanut parhaat kaupat kotiin sillä, että olen kysynyt niitä asioita joita pitää ratkaista jotta voidaan saada kauppa kotiin. Ja muistanut aina kysyä myös mitkä ovat ne ehdottomat tekijät. Kun nämä on ratkaistu, ei pienemmillä kaupan esteillä ole suurta väliä. Asiakas unohtaa ne ja ne voidaan ratkaista osana hyvää asiakaspalvelua kun kauppa on tehty. Jolloin aktiivisessakin myynnissä voidaan puhua palvelemisesta siihen usein liitettävän painostamisen sijaan.
Erinomainen kommentti. Rohkea klousaaminen ei saa tarkoittaa sitä, että myyjä yrittää oikoa myyntiprosessissa.Myyminen voidaan tosiaan nähdä myös kaupanteon esteiden poistamisena. Asiakas ei osta, ennen kuin pakottavat esteet on poistettu, vaikka kuinka rohkeasti klousaisi.Myyjän tulee mielestäni tuottaa asiakkaalle arvoa läpi koko myyntiprosessin. Ja tätä voi toki kutsua myös asiakkaan palvelemiseksi.
Olen vast’ikään aloittanut työt kyseisellä alalla joten nälkä on KOVA. Olen ollut vasta muutamassa vastaavassa tilanteessa jonka vuoksi kokemuksen puute onkin suuria haasteitani. Koin erityisen avuliaaksi jatkoa ajatellen Anonymouksen kommentin. Itsekkin keltanokan näkökulmasta katsottuna tuo painostaminen/tuputtaminen onkin kamalinta mitä voin kuvitella tuossa tilanteessa. Tietynlainen kokemuksen tuoma tilannetaju ja “röyhkeys” vielä puuttuu, joten klousaaminen takkuaa enkä toisaalta juuri tahtoisi loistavaa keskustelua sekä mahdollista asiakassuhdetta pilata painostamalla. Toivotaan, että työt jatkuvat edes sen aikaa, että tajuaa sen puuttuvan palasen millä päästään eteenpäin. Kiitoksia tosiaan kovasti Anonyymille .
Mielestäni ANONONYMOUS kertoi asian niinkuin se on. Liian löysä ja hienontunteinen myynti jossa odotellaan asiakkaan soittoja sopii heikoimpia tuloksia saavien sarjaan , vaikka puhuttaisiinkiin kymmenien tai jopa satojen tuhansien sopimuksista.Kuunteleminen ja kartoittaminen on hyvästä mutta jossain kohtaa pitää osata myös ehdottaa varmasti tai saa odotella kyllä lopun ikäänsä.
Kiitos kommentista Seppänen!
Mielestäni aktiivisen “klousaamisen” merkitys on sitä suurempi, mitä yksinkertaisempaa asiaa ollaan myymässä. Monimutkaisemmissa ja pitempikestoisissa myyntiprojekteissa “klousataan” jatkuvasti pienempiä jatkosteppejä, kun asiakas sitoutuu viemään hanketta vaihe vaiheelta eteenpäin. Siten mitään massivivtsta “loppuklousausta” ei enää useinkaan tarvita, vaan ostaminen etenee loppuun “luonnollisesti”.
Tietenkään tämä ei tarkoita, että jäätäisiin passivisesti odottamaan asiakkaan tilausta faksin ääreen, vaan ollaan aktiivisia kommunikoijia ja kontaktoijia. Kyllä asiakas yleensä sitä arvostaa, että joku potkii tärkeitä asioita eteenpäin hänen puolestaan.